紓心禪

客訴處理一直是一個很難的課題，
我承認自己也沒有做到很好。


但說也奇怪，我並不討厭這些客訴。
甚至有點開心。


因為客人願意開口，代表他有期待；
願意說出來，代表他相信我們會改。


有一件客訴我印象很深。
那天有位客人反應「背部太涼了」，
說師傅離開房間拿熱敷巾時，沒幫他蓋好被子。
我看到訊息的時候也很緊張，馬上去了解情況。
來回問了客人和師傅好幾次，才終於拼湊出事情的全貌。
師傅不是不想蓋，是在按完後花了點時間整理工具，再回頭幫客人蓋上被子。
可能就是那一兩分鐘，客人感覺自己被晾在那裡——


你說那是不是失誤？
我覺得是啊。


因為當人被按摩的時候，時間會放大，感覺會放大，
那種被忽略的情緒，也會跟著一起放大。
所以這件事，我們就會加入要求的細節之中，
並且開會讓大家了解事情的重要性。


每一家按摩店都可能會遇到按摩師手法不好的問題。
但很多時候大家只是嘴巴說「我們會再請師傅加強」....


然後呢？


大多數都是讓師傅在空檔時練習個十分鐘，
或是根本沒有這件事情。


但我不要那樣。

我們會排好幾小時，請技術老師一對一調手法、調節奏、調細節。
因為每一次「按得不夠好」，
都可能成為客人「不再回來」的理由。
而我不希望那種失望變成習慣。


我知道我們不完美。


但你知道嗎？
我寧願面對一百個客訴，也不希望客人覺得算了，不來就好。
我們願意聽，願意改，願意承認還不夠好。


只要你還願意讓我們知道，我們就還有機會做得更好一點。
這間店，是一點一滴改來的。
也謝謝每一個願意提點我們的人。你們真的都是貴人。

6 months ago | [YT] | 0