악성민원은 대개 전조 현상이 있다. 민원인의 무의식적인 행동, 그들이 보내오는 미세한 신체언어가 그렇다. 불이 붙은 줄도 모르고 폭탄 돌리기를 하다 민원실이 쑥대밭 됐던 경우를 여러 번 봤다. 민원인의 몸짓과 표정에서 그들의 감정이 드러난다. 상대의 속마음을 미리 간파하고, 대응하는 순발력도 능력이다. 보는 만큼 그들의 태도를 사전에 변화시킬 수 있기 때문이다.
팔짱을 끼는 자세. 발목을 꼬는 자세. 갑자기 다리를 앞으로 쭉 뻗는 자세. 몸을 앞으로 기울이면서 손을 돌려 허벅지에 놓는 자세. 이건 뭔가 불편하거나 단단히 화가 난 상태이다. 대화의 첫 단추가 잘못 끼워진 것이다. 악화일로의 전 단계다. 이때 피식 웃거나, 무시하거나, 대수롭지 않게 넘겨선 곤란하다. 꼬투리를 잡혀 순식간에 분위기가 험악해지거나 봉변을 당할 수 있다.
이때 설명하려 애쓰지 마라. 설득해야 한다. 설득하려면 정서적 공감이 필요하다. 이해하려 애쓰지도 마라. 가족 친구도 아닌데 그게 쉽겠는가. 차라리 연출해라. ‘나는 네 편이야.’, ‘충분히 널 이해해.’ 숨 쉬는 것까지 연출해라! 연출은 거짓말이 아니다. 사태 악화를 막기 위한 전략쯤으로 생각하자. 자신을 위해 악성민원은 예방이 최선이다. 매뉴얼에 따른 조치는 다음 일이다.
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1분칼럼 경수생각✍️ [06] *숨 쉬는 것까지 연출하라!
악성민원은 대개 전조 현상이 있다. 민원인의 무의식적인 행동, 그들이 보내오는 미세한 신체언어가 그렇다. 불이 붙은 줄도 모르고 폭탄 돌리기를 하다 민원실이 쑥대밭 됐던 경우를 여러 번 봤다. 민원인의 몸짓과 표정에서 그들의 감정이 드러난다. 상대의 속마음을 미리 간파하고, 대응하는 순발력도 능력이다. 보는 만큼 그들의 태도를 사전에 변화시킬 수 있기 때문이다.
팔짱을 끼는 자세. 발목을 꼬는 자세. 갑자기 다리를 앞으로 쭉 뻗는 자세. 몸을 앞으로 기울이면서 손을 돌려 허벅지에 놓는 자세. 이건 뭔가 불편하거나 단단히 화가 난 상태이다. 대화의 첫 단추가 잘못 끼워진 것이다. 악화일로의 전 단계다. 이때 피식 웃거나, 무시하거나, 대수롭지 않게 넘겨선 곤란하다. 꼬투리를 잡혀 순식간에 분위기가 험악해지거나 봉변을 당할 수 있다.
이때 설명하려 애쓰지 마라. 설득해야 한다. 설득하려면 정서적 공감이 필요하다. 이해하려 애쓰지도 마라. 가족 친구도 아닌데 그게 쉽겠는가. 차라리 연출해라. ‘나는 네 편이야.’, ‘충분히 널 이해해.’ 숨 쉬는 것까지 연출해라! 연출은 거짓말이 아니다. 사태 악화를 막기 위한 전략쯤으로 생각하자. 자신을 위해 악성민원은 예방이 최선이다. 매뉴얼에 따른 조치는 다음 일이다.
경수생각 🦸♂️
우리글진흥원 전임교수
(사)한국강사협회 이사
청백봉사상 수상(31회)
진상민원 구별법 https://youtu.be/dLa0BziZxZs
1 year ago (edited) | [YT] | 14